理事長×フロント担当者×営業担当者「マンション管理術」対談 vol.03 管理会社の変更（リプレイス）編

安心感のある管理は、現場とのコミュニケーションから始まる。: 理事長フジタ八王子マンション
レーベンコミュニティフロント担当者
レーベンコミュニティ営業担当者

INTRODUCTION

フジタ八王子マンション（東京都八王子市）は、竣工当時から管理を委託していた管理会社から、レーベンコミュニティに“管理会社の変更”を行いました。「積極的な提案をしてくれる管理会社を求めていた。」という理事長と、フロント担当者及び営業担当者に話しを聞きました。

“当たり前の管理”を求めて管理会社の変更を決意

インタビュアー・山口雅代さん（以下山口氏）：: 管理会社を変更されたきっかけを教えてください。
理事長：: 以前の管理会社からは、マンション居住者の利益になるようなプラスアルファの提案がありませんでした。最低限の管理業務は行っておりましたが、それ以上の業務はやらないという消極的な姿勢でした。管理組合から依頼した事への対応も遅く、提出された資料にも記載間違いが多いという状態でした。

営業担当者：: 私が最初にお話しを伺ったときも、「管理会社から管理組合様に対し、積極的な提案がなされていない。」という印象を強く受けました。そのことで理事会役員の方々の余計な労力が増え、大きな負担となっていたのです。

理事長: 加えてマンションの日常業務にも問題がありました。例えば、共用部分の掃除が行き届いていなかったり、廊下の電気が切れてもなかなか交換してくれなかったりと、居住者から不満の声が上がっていました。
営業担当者: 本来は管理会社に話すべきご要望が、理事長である近岡様に集まっていたのも大きな問題でしたね。管理会社が当然行うべき、現場の管理員への教育・指導が不足していると感じました。
理事長: そのような数々の不満を解消したいと考え、思い切って管理会社の変更を決意したのです。新しい管理会社の候補はいくつかありましたが、レーベンコミュニティの対応が一番迅速で、説明も丁寧で分かりやすかった。居住者の反応も良く、総会での多数決によって管理会社の変更が決まりました。

決して現場任せにはしない管理体制

山口氏: 管理会社をレーベンコミュニティに変更してからどのような変化がありましたか？
理事長: レーベンコミュニティに管理会社が変わると同時に、管理員さんも新しい方になりました。笑顔で気持ちよく挨拶をして頂き、居住者がとても良い印象を受けております。日常の清掃もしっかりと行って頂いており、ご自分でよく考えられて行動される方で非常に安心感があります。
また、フロント担当者による提案が積極的にあり、管理組合からの要望に対しても非常に早く対応してもらえるようになりました。
フロント担当者: 居住者様に少しでもメリットになる提案を自発的に投げかけるのは、“当たり前の意識”として当社のフロント全員が心がけていることですね。
理事長: 「“当たり前以上のサポート”が受けられるようになった。」と他の居住者も喜んでいますよ。また、現場の管理員さんが、「ごみ捨て場の汚れがどうしても気になったから」と、休日にも関わらず自主的に掃除をしてくれたこともありました。細かなところまで管理が行き届いているので、安心して毎日を過ごせています。
フロント担当者: 当社は現場で働く管理員の存在を非常に重視しており、研修制度や指導体制を充実させています。フジタ八王子マンションの場合も、まずは管理員への指導・教育を徹底することから始めました。
山口氏: 具体的にどのようなことを行ったのですか？
フロント担当者: 一言で言うなら、“現場任せにしないこと”です。現在も私自身が月に数回は現場に出向き、マンション内を管理員と一緒に巡回しながら協力して管理を行っています。また、現場の情報を共有するため毎日、日常業務の報告書も送ってもらい、改善点については、直接、管理員へ指示をしております。フロント担当者と管理員の密なコミュニケーションが、管理業務を円滑に行ううえでは欠かせません。

居住者とのコミュニケーションもきめ細やかに

理事長: レーベンコミュニティは、社員同士の情報共有も徹底していますよね。営業担当者さんへお願いしたことを、同じくフロント担当者さんにも連絡すると「はい、伺っております。」と必ず話しが通っています。金太郎飴のように、社員のみなさんのどこを切ってもレスポンスが迅速で、情報が行き渡っていると感じます。
営業担当者: どのフロント担当者が業務を行っても、現状と変わらないサポートを提供できる体制が理想だと当社は考えています。なので、フロント担当者が出席した理事会の記録やご依頼事項などは、逐一社内で情報共有しております。
山口氏: 居住者からの評判はいかがですか？
理事長: とてもいいですよ。フロント担当者さんは訪問のたびに居住者とコミュニケーションをとってくれますし、ロビーなどで「ちょっとフロント担当者さん、聞いてよ。」と声をかけられています。
フロント担当者: マンションへの訪問時は、居住者様からのご意見やご要望など、“現場の声”を聞く大きなチャンスです。可能な限り多くの方々とお話しするよう心がけています。まずは、居住者様全員に私の名前を覚えて頂きたいですね。
理事長: そういったきめ細かいコミュニケーションが、居住者の安心感にも繋がっているのだと思います。居住者とフロント担当者が普段から信頼関係を築けていれば、なにか問題が起きたときもお互いに話しやすいですし、結果的に解決までの時間も早くなると思います。

フジタ八王子マンション
住所/東京都八王子市　竣工/1981年10月
規模/39戸　地上7階建て

状況に合わせた“納得感”のある提案を心がける

山口氏: これからさらにどのようなサポートを行っていきたいですか？
フロント担当者: フジタ八王子マンションは、これから大規模な修繕工事を控えています。まずはその工事がスムーズに運ぶよう、関係会社と連携してサポートを行っていきます。
理事長: 修繕工事は、大きなお金が絡みますので、居住者の十分な納得と理解が必要です。そこで先日、修繕工事の説明会後にマンションのどこを工事するのか、居住者に知ってもらうため“マンション内ツアー”を開催しましたが、フロント担当者さんの協力もあり、とても好評でした。

フロント担当者: 管理組合へ提案をさせて頂く際は、マンションの現在の状況や居住者様のご要望を吟味したうえで“納得感のある提案”を心がけています。今後は、管理規約の改定やコミュニケーション活動のお手伝いとして防災訓練等を企画していく予定です。

山口氏: 今後、レーベンコミュニティにどんなことを期待されていますか？
理事長: 現状では、何も注文がないくらいレーベンコミュニティの業務内容には満足しています。なので、ぜひ今まで通りのサポートを継続してください。良い管理会社がついていることはマンション自体の付加価値にもなるので、末長いお付き合いをお願いしたいですね。
フロント担当者: ありがたいお言葉です。近岡様や居住者様からのご評価に甘えず、今後もより一層充実したサポートを行っていきますので、厳しくも温かい目線で見守っていただければ幸いです。